关于公开征求申请开展2023年徽州区服务业顾客满意度测评方案调查意见的公告

为深入开展质量提升行动，持续推进质量强区建设，全面提升质量水平，推动区域经济社会高质量发展。我局牵头制定了《2023年徽州区服务业顾客满意度测评方案》，现向社会公开征求意见，如有意见或建议，请于2023年5月15日前通过以下形式反馈：

一、信函方式。邮编：245900，地址：徽州区文峰路78号，收件人：徽州区市场监管局办公室，并请在信封上注明“《2023年徽州区服务业顾客满意度测评方案》”字样。

二、电子邮件方式。电子邮箱：260306749@qq.com。

三、网站征集方式。在网站征集正文底部“发布意见”版块中直接留言。

联系电话：0559-3516318。

欢迎社会各界积极参与！谢谢大家的关注与支持！

附件：《2023年徽州区服务业顾客满意度测评方案》

黄山市徽州区市场监督管理局

                    2023年4月14日

 2023年徽州区服务业顾客满意度测评方案

    一、调查目的

为深入实施质量强区战略，贯彻落实《质量强国建设纲要》《安徽省质量强省建设纲要》《黄山市质量强市建设纲要》，根据《关于开展2023年安徽省质量强县（市、区）创建活动的通知》（皖市监办函〔2023〕155号）的要求，科学测评广大市民对徽州区服务业的满意度情况，客观反映徽州区服务业发展质量，进一步推进徽州区 “质量强区”创建工作，提升生产性和生活性服务业顾客满意度。

    二、调查内容

本次调查采用问卷调查方式，问卷内容主要包括受访对象基本情况和调查内容两大部分，其中调查内容部分主要涉及对生产性服务业、生活性服务业、总体服务业的顾客满意度评价。参照国家标准 GB/T 36733、GB/T 19038、GB/T 26316 等要求编制监测方案，明确服务质量监测的项目背景、监测领域、监测内容、监测流程、项目周期、项目人员和项目预算等。

三、监测准备

国家统计局《生活性服务业统计分类（2019）》将生活性服务业分为 12 个大类，分别是：居民和家庭服务，健康服务，养老服务，旅游游览和娱乐服务，体育服务，文化服务，居民零售和互联网销售服务，居民出行服务，住宿餐饮服务，教育培训服务，居民住房服务，其他生活性服务。

监测领域可从以上行业大类中选择，也可从其细分的小类中选择。如，从“其他生活性服务” 中选择“快递服务”等。生活性服务业监测领域示例：物业服务、养老服务、商业银行、汽车保险、证券服务、网上购物、网络新闻、在线支付、在线旅游、移动通信、家庭宽带、快捷酒店、民航服务、快递服务、超市服务等。

国家统计局《生产性服务业统计分类（2019）》将生产性服务业分为 10 个大类，分别是研发设 计与其他技术服务，信息服务，金融服务，节能与环保服务，生产性租赁服务，商务服务，人力资 源管理与职业教育培训服务，批发与贸易经纪代理服务，生产性支持服务，货物运输、通用航空生产、仓储和邮政快递服务。监测领域可从以上行业大类中选择，也可从其细分的小类中选择。如，从“研发设计与其他技术服务”中选择“检验检测服务”等。生产性服务业监测领域示例：检验检测、科技金融、知识产权等服务。

本次监测选择测评指标体系如下表：

其中，每项二级指标都由该行业的工作人员服务态度、服务质量和总体评价这3项三级指标来评价.

四、调查时间及对象

本次调查时间为2023年5月。调查对象为在徽州区生活居住达一年以上，年龄为18- 65岁的常住居民。

五、调查抽样设计

本次调查采取入户调查、 街访调查相结合的方式。 入户调查采取多阶段等距随机抽样的方法抽取样本， 由调查员入户进行面访调查；街访调查由调查员分别在商业综合体、 客运站和旅游景区进行随机拦截访问符合条件的调查对象进行填写； 本次调查问卷 700 份，涵盖全区所辖乡镇。样本量选取方案示例可参考GB/T 36953.1-2018附录A。

六、计算方法与计算结果

徽州区服务业顾客满意度由生产性服务业顾客满意度和生活性服务业顾客满意度两部分来测量，总分数为 100 分，分值越高表明市民对徽州区服务业的满意度越高。顾客满意度得分主要采用综合加权平均法来计算，根据受访者打分情况的数据进行计算获得，满分为100 分。生活性、生产性服务业顾客满意度的测算方法为：

——总体结果。借助结构方程模型软件进行测算。

——单向指标结果。利用GB/Z 27907-2011给出的方法进行测算

计算步骤如下：

（一）变异系数法确定权重

通过变异系数法来确定权重，可以充分利用指标所提供的信息，科学反映指标的相对重要程度，是一种较为客观的赋权方法。

变异系数的计算公式如下：

V_{i i}  / x_i，i 1,2, ,n

其中， Vi 是第 i 项指标的变异系数， i 是第 i 项指标数据的标准差， xi 是第 i 项指标数据的平均数。

各指标的权重为：

i

w_i V_i  / V_i , i 1,2, , n

i 1

（二）采用赋值法量化问题选项

调查问卷采取多级量表进行赋值，量表采用1到10分制，1-2表示非常不满意，9-10表示非常满意，分数越高越满意。回答“不知道”用99表示。

（三）各级指标计算公式

三级指标（即单项问题）的满意度得分的计算公式为：

5

T m_t p_t

t 1

其中，T 为单项问题的满意度得分， mt 为该选项的选择比例， pt 为该选项对应的赋值。

二级指标（即测评行业）的满意度得分的计算公式为：

3

K = w_k T_k

k 1

其中，K 为测评行业的满意度得分， wk 为该测评行业下第 k 项单项问题的权重，T k为该单项问题的满意度得分。一级指标的满意度得分的计算公式为：

4

其中，U 为一级指标的满意度得分，^wu为该一级指标下第 u 项

测评行业的权重，K 为该测评行业的满意度得分。服务业顾客满意度得分的计算公式为：

2

N w_nU _n

n  1

其中，N为服务业顾客满意度得分， wn 为第 n 项一级指标的权重，U n 为该一级指标的满意度得分。

（四）各指标权重

经计算，各指标的权重如下表：

七、监测流程