【主要负责同志解读】区数据资源局局长姚青解读徽州区政务服务“好差评”制度实施方案

姚青局长就《徽州区政务服务“好差评”制度实施方案》做如下解读：

一、出台背景

为贯彻落实国务院《政府工作报告》关于“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”的要求，根据《安徽省政务服务“好差评”制度实施方案（试行）》（皖四最办〔2019〕 3号）和《黄山市创优“四最”营商环境工作领导小组办公室关于印发黄山市政务服务“好差评”制度实施方案》（黄四最办〔2019〕 5号）文件精神。

二、起草过程
   主要是参照上级文件，结合本局实际，按照“好差评”收集反馈、复核纠正、整改监督、通报运用的闭环流程研究制定，并经合法性审核。

三、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深化政务服务“一网、一门、一次”改革，建立纵向覆盖区、乡、村三级、横向覆盖所有政务服务机构的政务服务“好差评”制度，按照评价对象全覆盖、评价渠道顺畅可达、评价指标易于操作的原则，坚持知情者评价，让通过线上或线下服务大厅办事的企业群众同步评判服务绩效，持续提升政务服务水平和企业群众办事满意度，大力优化营商环境。

四、主要内容

（一）建立健全多种评价渠道，打造立体综合评价模式。为企业群众提供政务服务大厅评价器评价、手机短信评价、政务服务网评价和“皖事通”APP“办件评价”及12345服务热线评价等多种渠道，确保至少有一种渠道可达办事人，充分保障办事人评价权利。同时，通过安徽政务服务网、“皖事通”APP及线下发布调查问卷，委托第三方评估等方式，对政务服务整体绩效进行评价。

1．政务服务大厅评价器评价。在政务服务大厅各窗口设置评价器，同时辅之以等候区设置的自助评价器，供到政务服务大厅现场办事的企业群众对具体事项办理情况进行评价。

2．手机短信评价。在一体化网上政务服务平台管理系统设置手机短信发送、回复功能，供线上线下办事的企业群众对具体事项办理情况进行评价。

3．政务服务网评价。优化完善政务服务网评价功能，供线上线下办事的企业群众对具体事项办理情况进行评价。

4．“皖事通”APP评价。优化完善“皖事通”APP“办件评价”功能，供线上线下办事的企业群众对具体事项办理情况进行评价。

5．问卷调查评价。通过政务服务网、“皖事通”APP及线下发布调查问卷，供办事人对整体绩效进行评价。

6．第三方评估。委托第三方评估机构对全区政务服务整体绩效进行评价。

7．服务热线反馈评价。开发12345服务热线评价功能，供办事人对涉及政务服务的咨询与投诉处理情况进行评价。

（二）坚持问题导向，持续完善政务服务“好差评”工作机制。认真总结“好差评”制度实施过程中发现的问题，及时予以改进，促进“好差评”制度持续优化，为政务服务“微创新”和快速迭代提供源源不断的动力，让企业、群众获得更好的服务体验。

1．建立“好差评”评价收集反馈整改全流程闭环工作机制。政务服务网定期汇总“好差评”情况，实时向各地、各部门反馈；由各地、各部门对差评进行回访核实，并认真整改，及时反馈整改结果。

2．建立“好差评”通报制度。适时公开“好差评”评价结果，对好评率高的乡镇和部门进行通报表扬，对差评进行回访，调查分析突出问题，督促整改落实。

3．建立差评复核纠正机制。区政务服务管理局本着实事求是的原则，对本级有争议政务服务差评的核实结果进行复核，并纠正“恶意”差评，保证评价结果公开、公正。

（三）强化结果运用，提升工作绩效。

将政务服务“好差评”结果（满意度）纳入区政府目标管理绩效考核、“互联网+政务服务”考核和营商环境评价等。

五、创新举措
    为企业群众提供政务服务大厅评价器评价、手机短信评价、政务服务网评价和“皖事通”APP“办件评价”及12345服务热线评价等多种渠道，确保至少有一种渠道可达办事人，充分保障办事人评价权利。
     六、下一步考虑

通过线上线下更多的渠道对政务服务进行评价，提高政务服务水平和企业群众办事满意度，大力优化营商环境。

七、关键词解释
   政务服务“好差评”：评价人对政务服务机构、平台及相关工作人员在服务过程中的服务质量做出评价。